Консультант - не фея, не варяг и не мудрый старец

Заключение контракта

Первый шаг консалтинга – это заключение с клиентом контракта, который устанавливает границы ответственности и консультанта, и клиента, а также описывает измеряемый результат их совместной деятельности и механизмы изменения контракта, если в процессе консультирования возникнет необходимость получить другой результат. И результат в финале должен быть получен – однозначно, в определенный срок, и он должен быть именно тем результатом, который заказывали.

Контракт позволяет достаточно объективно оценить качество работы консультантов, но требует много бесплатной дополнительной работы – 2-3 встречи с первым лицом. Конечно, меньше всего проблем с формулировкой экономических критериев изменений – они универсальны. Повышение дохода, снижение издержек, уменьшение штрафов – и есть меры качества консалтинга. Но чаще всего эти критерии бывают не экономическими, а здесь у каждого клиента свои мерные требования.

И вот что очень важно. Есть такое слово – комфорт, и оно может объяснить все процессы в организации. У каждого человека свое представление о комфорте, и задача достичь состояния комфорта остается всегда: один начальник сидит в своем кабинете, другой ходит по коридорам, контролирует работу, один с утра на всех кричит, а другой любит, чтобы на него кричали. Выяснить, что нужно для комфорта первому лицу, и составить программу реализации изменений – задача консультанта. Мы можем двигаться только туда, где у заказчика есть реальная тревога. Невозможно работать с нашей тревогой, даже если мы видим что-то, что надо бы изменить: это его жизнь, его комфорт. Консультант – существо зависимое, он работает по заказу.

Большинство бизнесменов боятся обращаться к консультанту не столько из-за опасений впускать «чужого» в свою организацию, сколько из-за непонимания, есть ли какая-то гарантия ответственности консультанта. Так за что отвечает консультант?

Когда вы приходите к врачу, он ставит вам диагноз и прописывает сложную схему принятия лекарств. Вы можете и не выполнять его предписания – это уже ваша ответственность и жизнь.

Та же степень ответственности лежит на консультанте. Он делает следующее:
– «ставит диагноз», помогая определить, каковы цели руководителя и каково состояние организации на данном этапе, а также – куда руководитель хочет ее привести;
– «выписывает лекарство», помогая клиенту построить программу изменений, понять критерии своих вариантов выбора и предлагая как можно большее количество путей, ведущих к реализации целей. Окончательный выбор делает хозяин бизнеса – клиент. Консультанты могут вместе с клиентом построить любые схемы, но управление он будет осуществлять под свою ответственность – это его бизнес и его риск.

Критериями успешности проведенного консалтинга могут быть и экономические показатели, и удовлетворенность клиента результатами, его готовность рекомендовать консультанта другим. Но наиболее яркое свидетельство успешности консалтинга – это повторные обращения к консультанту. То, что клиент обращается повторно, означает, что консультанты добились нужного результата, что то, что они делали, было полезно.

В ответ на нередкие истории о том, как «консультант пришел в организацию и все разрушил», хочется заметить, что можно пойти к хорошему доктору, а можно – к знахарю.

Если консультант с клиентом разобрались, что будет результатом консалтинга, можно начинать следующий этап.