"Лимонный" консалтинг. ("Лимон" - широко применяемый в США термин для обозначения товара невысокого качества)

Покупатель не всегда прав

Типы покупателей:

Тип первый. "Мудрый". Потребитель в результате постоянного обращения и общения с консультантами по большому счету приобретает не консультационные услуги, а информацию о продукте. В итоге клиент и консультант могут, встреча за встречей, погружаться в глубины собственных познаний и, насладившись своей мудростью, расходятся ни с чем. В данном случае руководитель пытается самостоятельно утолить свою нужду. Потребность же у него трансформируется в получение максимума информации при относительном бездействии.

Тип второй. "Опытный". Потребитель при покупке консультационных услуг использует собственный опыт или опыт своих друзей. Например, руководитель, имея в прошлом небольшую фирму, торгующую книгами, приобрел у консультантов тренинг по продажам, что значительно увеличило его оборот. Через некоторое время он открыл несколько магазинчиков, обзавелся складом и транспортом. Однако из-за несогласованности действий прибыль начала снижаться. И владелец фирмы, чтобы увеличить оборот, опять ищет консультантов, которые проведут тренинг для продавцов. Этот выход ему могут подсказать и друзья. Недостаток информации о покупаемом консультационном продукте обусловлен занятостью, низким уровнем знаний по данной проблеме и безграничным доверием к "своим".

Тип третий. "Чайник". Потребителем консультационных услуг становится первый раз. Знает, куда идти, но что покупать - представляет весьма смутно. Скорее всего, в данном случае бизнес достается ему по наследству или случайно. Очень лакомый кусок для консультантов, которые делают все "под ключ", "быстро и качественно".

Тип четвертый. "Искренний". Потребитель консультационных услуг рассказывает о симптомах проблем коммерческой организации и старается прислушаться к совету. Понимает, что к чему, но в "тонкие" вопросы предпочитает не вникать. На рынке консалтинга такие потребители в почете. А с консультантами - как повезет. Не каждый из них готов признаться, что его консультационные услуги не могут приемлемым образом удовлетворить нужду клиента. Ведь консалтинг - это тоже бизнес.

Представленная классификация навевает невеселые мысли о рынке данного продукта. Но почему возникают такие сложности? Почему нельзя просто взять и купить, зная, что товар качественный? К сожалению, это обусловлено спецификой продукта и порожденной ею асимметричностью информации на рынке.