Три правила в общении с клиентами

За многолетний опыт выполнения проектов по разработке (будь то веб-сайты, корпоративные порталы, мобильные приложения и д.р.), а также вращаясь в сообществе менеджеров и фрилансеров вовлеченных в такие проекты, сформировалось понимание похожести «тягот проектной жизни». Так наиболее повторяющиеся проблемы лежат в плоскости общения с непосредственным клиентом. 

Ниже приведены три правила, соблюдение которых поможет избежать многих сложностей при выполнении проектов по разработке:

• Общайтесь с клиентом лично.
• Донесите клиенту рабочий процесс
• Универсальный вопрос «А зачем это?»

Правило 1. Общайтесь с клиентов лично

Установите с клиентом личный контакт. Не ограничивайте общение перепиской. Чем больше (в разумных приделах) вы общаетесь с клиентом, тем лучше вы его чувствуете и понимаете.

Клиент — это такой же обычный человек, как и другие люди, окружающие вас в повседневной жизни. И вопрос даже не в том, что помимо умных и приятных людей, есть немалая доля тех, кто плохо учился в школе, да и просто «идиотов». Вопрос в том, что так уж получилось, что процент людей, которые умеют грамотно выражать свои мысли письменно не так уж велик, по сравнению с теми, для кого это настоящая мука.

Тут следует отметить – «Ответственность за то, что вы поняли клиента, лежит на вас и только на вас. Консультант-профессионал – Вы!»

Приведем ряд рекомендаций, как выстроить эффективную коммуникацию с клиентом:

• Если проект небольшой, то проведите конф-кол по телефону, а лучше Skype в режиме видеоконференции, и обсудите стоящие задачи с клиентом.
• Если проект сложный, обязательно добейтесь личной встречи и обсуждения «глаза-в глаза» (если не получится лично, то по Skype). Не беритесь за проект, если клиент вдруг избегает вербальной коммуникации – существует вероятность серьёзных проблем в общении, а, значит, и в работе. Это в свою очередь ведет к повышению риска успешной реализации проекта.
• Получив бессвязный сообщение от клиента, не бойтесь позвонить ему и прямо сообщить, что вы недопоняли, что он имеет ввиду, попросите повторить другими словами. Это только кажется, что вы выставляете себя идиотом, на самом деле именно через это выстраивается взаимопонимание.
• Понял, что клиент хотел донести до вас своим сообщением, обязательно повторите клиенту своими словами то, как вы все поняли - «Спасибо за пояснения! Итак, правильно я вас понял, что…?»
• Обязательно поблагодарите клиента за уделенное вам время.
• Сразу же по горячим следам, подготовьте и вышлите резюме вашего разговора клиенту.

В принципе, полезно поступать так во всех случаях, включая те, когда задача вам ясна сразу. Сформулируйте задачу так, как вы её поняли, и получите подтверждение от клиента (в идеале – письменное). 

Правило 2. Донесите клиенту рабочий процесс

При выполнении проектов не редка ситуация, когда работа почти уже завершена, и тут клиент собирается внести правки, которые меняют практически всю логику приложения или сайта. Или, например, утвердив пару представленных ему макетов сайта, клиент задает вопрос: «В понедельник я могу уже приступить к наполнению его текстами?».

Первоочередная причина этого в непонимания клиентом технологии разработки и создания сайтов. Клиент живет в совершенно другом мире, и своём незнании подобен ребёнку — раз никто не сказал, что так нельзя, значит можно. А в этом мире, в свою очередь, никому невдомек, что переделать дизайн на этапе тестирования равносильно тому, чтобы выполнить работу заново.

И тут снова следует отметить – «Ответственность за то, что клиент вас понимает и разделяет ваш подход к работе снова тоже лежит только на вас».

Это, в свою очередь, означает, что до начала работы над проектом нужно донести до клиента весь рабочий процесс. Отметим, что просто отправить письмо с описанием рабочего процесса, или даже включить это приложением в договор – недостаточно (немало людей не читает то, что подтверждает (вот когда вы последний раз читали EULA на софт?). Потому важно проговорить и разъяснить процесс устно - что, как и в какой последовательности будет происходить.

Безусловно, при наличии формально согласованного документа потом можно будет «отбрыкаться» от претензий, но «осадочек то останется», и никакого продолжения работы с этим клиентом больше не будет:

• Выясните сначала ожидания клиента и формулировку целей и задач (см. алгоритм выше).
• Определитесь, как вы будете выполнять проект. Формализуйте рабочий процесс:
  • Выделите этапу проекта
  • Определите длительность каждого этапа
  • Опишите результаты по каждому из этапов, которые клиент должен согласовать
  • Определите, что придется делать, если потребуется вносить правки на поздних этапах проекта.
  • Проговорите последовательно с клиентом каждый пункт процесса. Дайте дополнительные пояснения по неясным аспектам процесса и возникшим вопросам.
  • Добейтесь и устного, и письменного подтверждения того, что клиент согласен следовать предложенному процессу.

Конечно может показаться, что заниматься такой ерундой, как образование клиента, не пристало такому гению и профессионалу, как вы, и вообще – это не ваша работа. Однако, это единственная возможность по настоящему нести ответственность за успех проекта - только сделав всё, что зависело от вас, вы получите право называть клиента тупицей (к сожалению, от проектов и с такими клиентами никто не застрахован). 

Правило 3. Универсальным вопрос «А зачем это?»

Нередки случаи, когда в середине проекта клиент просит выполнить какую-то непонятную, а то и на первый взгляд дурацкую работу. Это может означать, что он снова пришел из другого мира и подобен ребёнку, который совершенно искренне думает, что натюрморт из винегрета с кошкой выглядит очень красиво. Вы — профессионал, и вы должны удерживать его от таких поползновений.

К счастью, клиенты — уже взрослые люди, и в отличие от детей, руководствуются мотивацией «зачем» («Зачем это делать?» — «Затем, что в результате будет то-то и то-то»).

Как это работает. Клиент просит «Давайте поиграем шрифтами или цветами, подвигаем блоки». Отказаться от затеи «поиграть» можно задач простой вопрос «А зачем?». Спросите, как, по его мнению, это послужит целям и задачам проекта (они ведь сформулированы у вас?), которые сам же клиент утвердил перед его началом.

Может показаться странным, но за этими «давайте поиграем шрифтами» бывает стоят интересные и полезные мысли, которые клиент просто пока не может сформулировать, но ощущает какой-то клиентской чуйкой. И может оказаться, что самое важное сообщение на странице получилось каким-то незаметным, и блоки-то и правда надо бы подвигать. 

Резюме

Резюмируя вышесказанное, ещё раз отметим важные для любого менеджера или фрилансера (который сам себе менеджер), базовые правила:

• Будьте активны.
• Ответственность как за то, что вы поняли клиента, так и за то, что клиент вас понял, лежит на вас.
• Обязательно используйте в общении голос, а в крупных проектах — личные встречи.
• До начала работы выясняйте цели проекта и заранее согласовывайте рабочий процесс.
• На любые странные запросы клиента задавайте вопрос «А зачем?» и «А для чего?» вместо «Ты совсем дурак?». Научитесь находить в них зерно истины.