Взаимоотношения с клиентами - ключевой фактор успешности компании

Философия маркетинга, ориентированного на клиента, требует отказаться от технологий воздействия на широкую аудиторию с целью привлечь внимание к продукту. Она предусматривает персонализацию клиента, установление и поддержание доверительных отношений с ним в течение всего жизненного цикла.

Главная цель такого маркетинга лояльность потребителя, то есть его желание совершить следующую покупку у того же продавца.

Лояльные потребители:

• надолго сохраняют приверженность компании;
• покупают не только существующие товары и услуги, но и новинки, предлагаемые компанией;
• хорошо отзываются о компании и советуют ее друзьям;
• не отзывчивы на рекламные сообщения конкурирующих фирм;
• менее чувствительны к уровню цен;
• некритичны к однократным случаям снижения качества;
• с удовольствием принимают участие в различного рода опросах;
• активно высказывают предложения по совершенствованию товаров и услуг.

По данным EHI (Европейский институт торговли), в Германии сумма, необходимая для привлечения нового потребителя, в восемь раз превышает затраты на мотивацию повторной покупки существующего клиента.

Лояльный клиент приносит в 11 раз больше прибыли. При этом затраты на внедрение клиентоориентированных технологий сопоставимы с обычными рекламными бюджетами компаний.