Лучший отраслевой опыт: реинжиниринг центров обработки заказов

Уровень обслуживания клиентов - важнейший фактор конкуренции. Потребность в быстром реагировании и отличном обслуживании теперь выше, чем когда-либо. Для многих компаний их центр обработки заказов и есть "обслуживание". Несомненно, центр будущего вместо функции "учетного отдела" станет предлагать стратегические услуги.

Некоторые руководители центров обработки заказов видят эту тенденцию и уже планируют центры будущего. Другие не стремятся к введению новшеств и имеют серьезные проблемы в связи с увеличением объема заказов и затрат. Есть трудности с привлечением кадров, их обучением и контролем текучести. Клиенты услугами недовольны, несмотря на попытку постепенных улучшений. Центры терпят неудачу по важнейшим показателям (текущие расходы, удовлетворенность клиентов, качество товаров и услуг и т. д.), а разовых мер недостаточно. Руководители таких центров вынуждены пересматривать процессы и инструменты, задумываться о будущем.

Разрабатывая стратегию центра заказов 2000 года, следует руководствоваться рядом принципов.

Принцип 1 - дать клиентам выбор. Клиенты хотят сами решать, как им взаимодействовать с вами, и вы должны использовать удобные им стандарты и способы связи. Телефон не должен быть единственным средством обслуживания клиентов.

Принцип 2 - обеспечить доступ из любого места и в любое время.

Принцип 3 - позволить клиентам самим обслуживать себя. Имея доступ к необходимым данным, клиенты могут выбрать самообслуживание или помощь агента. Многие предпочитают лично искать информацию или инициировать сделки.

Принцип 4 - подходить к каждому клиенту индивидуально. Каждая сделка должна быть ориентирована на конкретного клиента. Основой для индивидуального подхода может стать информация о типе клиента, история сотрудничества с ним или иные важные показатели.

Принцип 5 - изучить своих клиентов и учитывать эти знания при каждом контакте.

Принцип 6 - помочь работникам в оказании качественных услуг. Персонал - краеугольный камень отличного обслуживания. Следует обеспечить сотрудникам необходимые инструменты, процессы и информацию, чтобы они были в состоянии помочь клиенту.

Принцип 7 - стремиться к совершенству и отмечать этапы продвижения к цели. Единственный ваш ориентир - превосходная степень, а единственный способ ее добиться - измерять продвижение в каждой сделке и в каждый момент.

Изменения процессов и новые технологии обеспечат главные преимущества центру обработки заказов. Основные возможности реинжиниринга центров в 2000 г.:

Электронная почта. Развивайте ее как надежный операционный канал в дополнение к голосовым сообщениям. Учите клиентов эффективно пользоваться этим инструментом и обеспечьте двустороннее общение по e-mail.

Интернет. Создайте сайты для обслуживания клиентов с полным доступом к информации и возможностью инициировать сделки.

Технологический процесс и объекты. Сведите голосовой и электронный обмен данными в единый процесс, при котором совместно и сбалансированно будут использоваться носители информации разных типов.

Виртуальные центры. Создайте виртуальные центры: это позволит сотрудникам выбирать место работы, а организации даст возможность круглосуточно обслуживать клиентов из разных стран.

Системы голосового ответа (Voice Response Systems). Интегрируйте Автоматическое распределение сигналов (ACD) и системы голосового ответа, наладив связь между этими системами и диспетчерской службой.

Распознавание речи. Используйте автоматическое распознавание речи для экономии времени и более эффективного использования систем голосового ответа.

Инструменты управления. Создайте новые инструменты управления персоналом в условиях интегрированной (голосовой и электронной) среды, где работники географически удалены друг от друга.

Рабочий стол. Обеспечьте каждому сотруднику быстрый доступ к внутренним и внешним (интернетовским) данным. Он должен видеть то, что видит клиент, и осуществлять операции с полностью интегрированным рабочим столом, когда весь персонал может участвовать в оказании качественных услуг.

Управление контактами. Разработайте системы управления контактами, которые объединят данные электронной почты, факса, телефона и общения в Интернете в общую историю взаимодействия с клиентом.

Реинжиниринг центров обработки заказов 2000 г. потребует от руководителей глобального переосмысления значения центра для клиентов и предприятия. Руководители должны будут принимать стратегические решения в области планирования и проектирования, учитывая интересы клиентов и применяя новые технологии.

Постепенные улучшения не позволяют удовлетворять растущие требования клиентов к качеству услуг, предоставляемых независимо от места и времени. Реинжиниринг основных бизнес-процессов в этой области - неотложная задача для руководителей центров обработки заказов, которые смотрят дальше 2000-го года.

Джефф Хайэтт (Jeff Hiatt) - более 12 лет работает в области реинжиниринга и стратегического планирования. Соавтор книги "Побеждая качеством" ("Winning with Quality"), изданной Addison-Wesley, и автор справочника "Проектирование реинжиниринга" ("Reengineering Design"), изданного ProSci в 1997 г. Аналитик и писатель, дает консультации центрам обработки заказов, специализируясь на стратегическом планировании и реинжиниринге бизнес-процессов.