Управление информационными системами

Цели

В этом блоке мы сосредоточимся на информационных системах в организациях. После его изучения Вы сможете:

• определить роль и значение информации в организации;
• перечислить факторы, которые определяют потребности информационной системы организации;
• охарактеризовать различные типы используемых организациями информационных систем;
• описать, каким образом управляются информационные системы;
• объяснить, каким образом информационные системы воздействуют на организацию.

Сущность информационных систем

Информация является составной частью деятельности организации и любого управляющего. Управление и информация тесно связаны. Рис. 28.1 показывает, что управляющий производит обработку информации, а само управление можно рассматривать как серию шагов, включающих прием, обработку и распространение информации.

Рис. 28.1 Поступление, обработка и вывод информации

Информационные системы проводят разграничение между данными и информацией.

• Данные являются необратимыми цифрами и фактами, отражающими отдельный аспект реальности.
• Информация - это данные, отображаемые в осмысленной форме. На основе информации производятся действия.

Задание

Используя ваш управленческий опыт, определите, какая информация полезна, а какая нет?

Вы, возможно, нашли немного примеров полезной и бесполезной информации. Основными признаками являются:

• Точность: Чтобы информация представляла реальную ценность для управляющих, она должна быть точной. Точная информация обоснованно и надежно отражает реальность.
• Своевременность: Информация должна быть своевременной. Своевременная информация должна быть предоставлена вовремя для соответствующих управленческих действий; она не обязательно должна быть срочной. Своевременность - это функция ситуации, с которой сталкивается управляющий.
• Полнота: Полнота информации дает управляющему все факты и детали, которые ему/ей необходимы. Чтобы быть полезной, информация должна быть полной. Если информация неполная, управляющий, всего скорее, получит неточную или искаженную картину реальности.
• Уместность: Уместная информация очень важна для управляющих, однако уместность зависит от обстоятельств и конкретных потребностей управляющего. Управляющим производствами нужна информация о затратах и производительности; управляющим маркетингом - информация о прогнозах продаж и тарифах на рекламу; управляющим кадрами необходима информация по потребностям набора и текучести кадров; финансовые же управляющие требуют информацию по затратам, запланированной деятельности и прибыли на инвестиции.

Управление информацией является жизненно важной частью процесса контроля в организации. Решение о том, каким образом использовать каждый фрагмент информации и данных, является важной формой контроля. Информация, поступающая в организацию, соответствует предварительному контролю (чтобы убедиться, что собрана нужная информация). Информация, используемая в организации, соответствует экранирующему контролю (чтобы убедиться, что информация используется эффективно), а информация, исходящая из организации соответствует послеоперационному контролю (чтобы убедиться, что организацию покидает правильная информация).

Факторы, определяющие информацию

Мы можем назвать две группы факторов, определяющих информацию: организационные и управленческие факторы.

Организационные факторы

Здесь необходимо обсудить два фактора:

• Обстановка: В модуле 1 мы отметили, что обстановка вокруг организации так или иначе влияет на саму организацию. В частности, она определяет потребности руководства организации в информационных потоках. Говоря в общем, чем сложнее и неопределеннее обстановка, тем больше потребность в систематически получаемой информации.
• Размеры: Размеры являются другой определяющей потребностей организации в информации. Чем больше организация, тем больше потребность в систематической информации. Разнообразность деятельности организации может еще больше усложнить ситуацию. Организация, выпускающая один вид продукции, меньше нуждается в информации, чем фирма с разносторонними интересами в разных областях деятельности.

Управленческие факторы

Мы можем определить два управленческих фактора, область и иерархия, которые отражают вид информационных систем организации.

• Область: каждое из базовых функциональных подразделений организации имеет уникальный набор информационных потребностей. С этим фактором связана степень, в которой управляющие ключевых функциональных подразделений интегрированы и скоординированы. В случае, если существует потребность в высокой степени координации, необходима координация и информационной системы. Например, система информации о состоянии рынка может быть усовершенствована для того, чтобы включить прогноз увеличения в будущем году продаж на 10% по сравнению с тем, что ожидалось ранее. Интегрированная информационная система обеспечивает финансового управляющего данными о том, сколько дополнительного оборотного капитала понадобится для поддержания более высоких уровней заработной платы и рыночной стоимости. Она может дать управляющему операциями сигнал, что необходим выпуск дополнительной продукции, а управляющему кадрами указать, сколько служащих потребуется дополнительно.
• Иерархия: Положение управляющего в иерархической системе организации помогает определить потребности организации в том или ином виде информации. Управляющим на стратегическом уровне требуется широкий спектр общей информации в течение различных периодов времени. Управляющим среднего звена необходима более конкретная информация и за меньшее время. Управляющим низшего звена нужна чрезвычайно конкретная информация в очень короткие сроки.

Типы информационных систем

Существует множество различных типов информационных систем, которые могут действовать в организации. Здесь мы рассмотрим пять различных систем.

Задание

Приведите пример каждого из данных типов систем:

Вы могли привести свои собственные примеры, но существуют некоторые общие закономерности:

Система обработки операций (TPS)

Примером может служить управляющий банком, который заинтересован не в информации по каждой операции, произведенной для карточки VISA, зарегистрированной на любого владельца такой карточки, но в такой информации, как среднее количество покупок, сделанных каждым владельцем карточки, средние ежедневные остатки по ним, а также средние месячные финансовые платежи. Система обработки операций будет предоставлять эту информацию.

Система управленческой информации (MIS)

Производственная компания может разработать всестороннюю систему управления запасами, которая бы одновременно отслеживала ожидаемые заказы и имеющийся запас. Управляющий фабрикой может использовать такую систему, чтобы определить, сколько продукции фирме нужно выпустить на следующей неделе или в следующем месяце.

Система поддержки принятых решений (DSS)

Управляющий может быть заинтересован в знании вероятных последствий повышения цен на конкретный товар, продаваемый компанией. Он/она могут запросить систему поддержки принятия решений (DSS), чтобы определить потенциальное следствие повышения цен на 5%, 7% и 10%. Хорошая DSS должна располагать информацией по истории формирования цены продукта, ценам, установленным конкурентами, самым последним изменениям в ценах, влиянию цен на продажи, сезонным колебаниям спроса и уровень инфляции, а также любую другую уместную информацию. Система затем сможет рассчитывать прогнозы продаж, долю рынка, а также линия прибыли для всех потенциальных уровней повышения цен.

Система информации для высшего звена управления (EIS)

Система информации для высшего звена управления осуществляет быстрый сбор и предоставление информации в наиболее употребимой форме, вероятно, даже с выделением особенно важных данных. Компании может потребоваться ежедневно вводить информацию с терминалов продавцов. EIS может затем представлять графики продаж в цвете, так например, красный будет символизировать резкое падение продаж, желтый - медленный спад, зеленый - рост. Система также может представлять данные о продукции конкурентов, о том, какие из методов стимулирования продаж работают, привлекает ли покупателей существующая подача товаров и т.п.

Экспертная система

Такая система может обобщать базу знаний для политики фирмы в вопросе ценообразования. Она будет включать факты и непредвиденные обстоятельства типа "если - то". Это позволяет управляющему загрузить систему вопросом: Какова ценовая политика? Если управляющий спросит "почему?", система также даст ответ.

Управление информационными системами

Имеются три основных вопроса, на которых мы здесь должны сосредоточиться:

• Как мы создаем информационные системы?
• Как мы интегрируем информационные системы?
• Как мы используем информационные системы?

Мы рассмотрим каждый из них по очереди.

Создание информационной системы

Рис. 28.2. Создание информационной системы
Источник: Griffin, R (1992), Management, Houghton Mifflin, Boston

Рис. 28.2 выводит ключевые этапы, включенные в создание информационной системы. Этот рисунок показывает, что формирование информационной системы является комплексной процедурой и управляющие должны понимать, что потребности организации в информации будут меняться на протяжении времени, и некоторые этапы в процессе скорее всего необходимо будет повторять в будущем. Основные этапы могут быть сведены к следующему:

• Первым шагом является определение информационных потребностей организации и формирование соответствующих целей системы. Эти цели должны подкрепляться приверженностью управляющих и соответствующей финансовой поддержкой.
• Следующие три группы действий можно производить одновременно. Это формирование базы данных, определение потребностей в аппаратных средствах, определение программного обеспечения и приобретение операционных систем.
• Затем аппаратные средства базы данных должны быть объединены с программным обеспечением. Это в основном техническая проблема. На этой стадии потребуется установить органы управления системой.
• Следующим шагом является разработка технической документации системы, а также подготовка людей к ее эксплуатации.
• Затем необходимо провести испытание системы и сделать соответствующие модификации. Необходимо также установить механизм отслеживания, который позволит в будущем делать соответствующие изменения.

Интегрирование информационных систем

Чтобы быть эффективными, информационные системы должны быть должным образом интегрированы. Это означает соединение различных информационных систем в пределах одной организации или же различных организаций в одно целое. Различия в технологии и операционных системах могут сделать интеграцию очень сложной. Стратегией для преодоления этих трудностей является одновременная разработка всей системы. Однако это может быть чрезвычайно дорого, и управляющие могут столкнуться с трудностями, оценивая будущие потребности в информации. Необходимо также учитывать и то, что система устареет.

Использование информационных систем

Окончательной проверкой ценности информационной системы организации является то, как и в какой степени она может быть задействована. Системы должны иметь такие характеристики, как простота, легкий доступ и низкий уровень технологии. Управляющий должен иметь возможность вводить соответствующие новые данные или запрашивать выдачу конкретных типов информации. Эффективная система также позволит эффективно обрабатывать эти данные и соответственно их предоставлять.

Влияние информационных систем на деятельность организации

В первую очередь мы рассмотрим недостатки информационных систем, так как очень важно, чтобы управляющие были осведомлены о них.

Задание

Что Вы считаете основными недостатками информационной системы?

Основные недостатки, которые вы, вероятно, указали, следующие:

• информационные системы дорогостоящи и сложны в разработке и внедрении;
• они не подходят для всех задач или проблем;
• управляющие иногда слишком надеются на информационные системы;
• информация, выдаваемая управляющим, может быть не настолько точной, своевременной, полной или адекватной, как это кажется;
• иногда управляющие возлагают неоправданно большие надежды на возможности информационных систем;
• информационная система может быть объектом саботажа, компьютерных вирусов или же простоя.

Общепризнанно, что информационные системы влияют на деятельность, саму организацию и поведение людей в организациях. Мы вкратце изучим каждое направление влияния.

Влияние на деятельность: Хотя информационные системы могут ускорить обработку данных и выпуск документов, сложно определить, оправдано ли это в смысле огромных затрат. Вероятно, они окупают себя с течением времени, однако этот период окупаемости может быть продолжительным. Многие крупные корпорации считают, что приверженность к информационным системам даст высокие дивиденды в долгосрочной перспективе.

Влияние на организацию: Информационные системы влияют на базовую структуру и построение организации в самых различных направлениях:

• в организации может быть создано подразделение для работы с системой управленческой информации;
• даже может быть создана новая должность в высшем руководстве, чтобы обеспечить установку и эксплуатацию системы;
• могут быть устранены многие уровни иерархии.

Информационные системы позволяют управляющим работать с большим количеством подчиненных, устраняя уровни ступенчатого контроля.

Влияние на поведение: Информационные системы обычно улучшают индивидуальную производительность и дают большее удовлетворение своей работой. Они также обеспечивают поперечные связи в организации. Они могут, однако, свести до минимума необходимость взаимодействия, что приведет к тому, что рабочие отношения станут менее личностными. Это, в свою очередь, снижает уровни сплоченности в группах.

Контрольное задание

Прочитайте следующий случай и ответьте на вопросы, которые следуют ниже.

Система доставки посылок

"Федерал Экспресс" изобрела систему доставки в течение суток. Когда-то "Юнайтед Парсел сервис" (UPS) была доминирующей компанией частных отправлений. Сейчас два конкурента соревнуются на поле противника, доставляя посылки практически любого размера в любое место и так быстро, как требуется клиенту. Ставки в этом соревновании велики, и чтобы достичь преимущества, обе компании обратились к чрезвычайно сложным информационным системам.

UPS затратила 1,4 млрд фунтов на компьютеризацию. Главным достоинством этой системы является собственная версия штрихового кода, так называемый "плотный код", которая может вмещать вдвое больше информации, чем обычный штриховой код размером не больше отпечатка пальца, то есть меньше квадратного дюйма. За счет использования "плотного кода" на каждой посылке сканеры на конвейерах или грузовиках, доставляющих почту могут прочитать адреса отправления, назначение, узнать, что пересылается и какова цена, не связываясь с головной конторой.

Небольшое подразделение в Лос-Анджелесе недавно проводило эксперимент по внедрению универсальной электронной системы отслеживания. Эта система отслеживания позволяет главной конторе компании узнать, где находятся все машины компании в данное время и посылать сообщение конкретной машине. Подобные устройства позволяют водителям получать задания по маршрутам и пользоваться магнитными карточками доставки. Если UPS удастся успешно внедрить данную систему во всем своем огромном парке транспортных средств, однажды водители фирмы смогут представить получателям посылок карточку доставки с традиционным "распишитесь здесь", вставить карточку в центральный компьютер и послать всю информацию об операции, включая копию подписи получателя, прямо в главную контору.

Служащие "Федерал Экспресс" используют собственные переносные "Супертрекеры" для записи информации о посылках. В центре "Федерал Экспресс" в Мемфисе компания создает систему консультирования перронного управления (RMAS), чтобы сделать более эффективным отслеживание и организацию вылетов множества ежедневных рейсов. RMAS использует технологию экспертной системы, которая действует на отдельных рабочих станциях. Каждый самолет появляется на экране в виде определенного символа. Цвет символа меняется, когда меняется статус самолета. Бригады наземного и технического обслуживания могут входить в сеть для получения информации о расписании. Доклады о полетах, которые раньше приходилось писать два часа, теперь верстаются за несколько минут.

Вслед за двумя большими компаниями быстро растут и другие компании со своими собственными технологическими новшествами. "DHL Эрвэйз", например, контролирует всего около 2% рынка, но она работает над созданием своей собственной объединенной информационной сети, которая уже позволила достигнуть значительного прогресса. Ни одна компания в отрасли доставки посылок не может позволить себе остановиться на имеющейся технологии.

(a) Учитывая, что большие компании тратят много средств на новые технологии, сможет ли, как Вы считаете, небольшая компания использовать более простую технологию и перегнать "Федерал Экспресс" и "UPS"? Поясните свои ответы.

(b) Какова прямая выгода клиентам от этих достижений в информационной технологии?

Литература:

Griffen, R (1992), Management, Houghton Mifflin, Boston

Ответы на контрольное задание

(a) Трудно представить, как небольшие компании могут получить выгоду, так как информационная технология в этом случае использовалась для того, чтобы получить конкурентное преимущество. Более того, разработанная технология уникальна для организации. Уровень технологического развития в отрасли очень высок. Результатом этого является то, что компании, желающие добиться успеха, должны как можно быстрее его достигать. Это может оказаться препятствием.

(b) Покупатели могут получить выгоду в следующем виде:

• компания выполняет заказ за более короткий срок;
• меньшее количество ошибок;
• лучшие возможности по предоставлению покупателям информации;
• выдача информации в реальном времени и более внимательное обслуживание..