Психологический тип и тотальное управление качеством

В основном скептическое отношение и противодействие подходам, TQM, напрямую связано с различиями психологических типов. Мы рекомендуем команде высших менеджеров, в самом начале процесса планирования TQM, ознакомиться с MBTI. Обычно, подобные занятия проводятся для формирования навыков командного принятия решений. Сама по себе этя цель очень полезна. Но под ней мы скрываем еще одну: помочь участникам увидеть новую перспективу и оценить значение полного набора методов управления, ассоциируемых с TQM.

В Национальном иституте качества нам требуется четырех-шести часовое занятие для ознакомления команд по TQM и особенно совета по качеству с MBTI. Во время занятия мы описываем четыре дихотомических предпочтения (экстраверсия и интроверсия, сенсорность и интуиция, мышление и чувствование, решение и восприятие) и просим участников угадать свой тип. Затем мы показываем им результаты MBTI. Для того чтобы помочь участникам увидеть различия психологических типов, после обсуждения результатов с каждым участником в отдельности, мы применяем групповое обсуждение.

При описании дихотомических предпочтений с иллюстративными целями мы во многом полагаемся на примеры из практики TQM. Например, при описании экстраверсии и интроверсии мы часто ссылаемся на Тома Питерса (Tom Peters), автора очень популярных книг о реинжиниринге и управлении качеством. Питерс рекомендует менеджерам "управлять посредством обхода рабочих мест" (by walking around). Но мы замечаем, что некоторые люди чувствуют себя неуверенно, применяя этот метод. Менеджеры-интроверты в наших группах (обычно их большинство в правительственных организациях) солидарны с этим. Мы продолжаем подчеркивать, что не выступаем против фундаментального утверждения Питерса о том, что руководители должны поддерживать непосредственный контакт с людьми в своих организациях. Тем не менее, методы, с помощью которого они наиболее эффективно этого достигают, могут различаться. Возможно, учитывая естественное нежелание высовываться и лицемерить, менеджерам интровертам необходимо больше работать и полагаться на системы при обеспечении их контакта с людьми. При обсуждении функции восприятия (сенсорность и интуиция) мы указываем на важность разработки образа желаемого будущего организации. В процессе выработки образа мы часто рассуждаем о необходимости смены парадигмы, отхода от нашего потребительского способа просто смотреть на проблемы и освоении совершенно другого подхода - предопределения нашего будущего. Эти упражнения естественно притягивают участников с предпочтением интуиции. Мы также говорим о важности систематического сбора данных и решениях, основанных на фактах, и это немедленно отзывается в участниках с предпочтением сенсорности. Обе группы убеждаются, что их собственные предпочтения привели к разногласиям относительно важности этих методов.

При описании различий процесса принятия решений с помощью мышления и чувствования, мы часто ссылаемся на усилия группы направленные на вовлечение каждого в процесс. Этот метод наиболее близок участникам с сенсорным предпочтением. Для иллюстрации указанных предпочтений мы также указываем на концепцию самоуправляемых команд и необходимость коллективного усилия, отказавшись от традиционной ставки на соревнование. Для иллюстрации функции мышления мы подчеркиваем внимание TQM к анализу с целью выявления главной причины проблем и необходимости выработки в организации четких мер по управлению качеством.

Наше обсуждение функций решения и восприятия предоставляет нам хорошую возможность для уточнения представления о непрерывном усовершенствовании. Мы указываем, например, что сенсорно-решающие (SJ) работники советуют: "Не пытайтесь чинить то, что не сломано". При этом интуитивно-воспринимающие (NP) дают обратный совет, начертанный на стенах многих организаций с TQM: "Чините даже то, что не сломано".

Отношение между различными методами TQM и психологическими типами наиболее ярко проявляется после выполнения нами нескольких групповых упражнений. Обычно мы разбиваем группу по подобию типов или темпераментов и просим их продолжить фразы: (1) "внося свой вклад в усилия, связанные с TQM, мы наиболее сильны в ..." и (2) "некоторыми нашими ограничениями являются ...". Это упражнение всегда четко рисует различие в направленности каждого типа, которое может быть без труда соотнесено с разнообразными методами TQM. Например, сенсорно-мыслительные решающие интроверты (ISTJ) неизменно подчеркивают свой тяжелый труд и сознательность, а также то, что они способны поддерживать в группе стремление к достижению поставленных целей. Но они обычно признают, что чувствуют себя неуверенно при выдаче оценок, важной составляющей любого мероприятия в TQM. Наоборот, интуитивно-чувствующие воспринимающие экстраверты (ENFP) часто указывают на свою способность создать образ и ценности для группы. Тем не менее, они обычно признают, что не склонны к анализу систем и данных или выработке плана внедрения, необходимого для достижения этого образа.

Мы продолжаем это упражнение изучением распределения типов во всей группе и его влияния на усилия по TQM. И снова это упражнение возбуждает живую дискуссию и выявляет некоторые глубинные причины трудностей, с которыми группа встретилась при внедрении TQM. Если организация выполнила культурологический обзор, мы просим соотнести его выводы с основным типологическим срезом группы. Общим наблюдением в группах, в которых практически всегда доминируют интуитивно-логические (NT) и сенсорно-логические (ST) предпочтения, является то, что общение и внимание к мнению рядовых сотрудников организации представляют собой самое слабое место, и теперь они начинают видеть почему.

Из нашего опыта известно, что руководители, приступающие к внедрению TQM с большим трудом принимают целостность его природы, так как они склонны рассматривать управленческие решения с точки зрения своей типологической ориентации. Люди с интуитивно-логическими (NT) и сенсорно-логическими (ST) предпочтениями обычно признают полезность "жестких" аспектов TQM: планирования, систематического анализа, использования оценок и результатов анализа, и т.д. Но часто они с трудом видят значение "мягких" составляющих TQM: разработки направляющих принципов и ценностей, понимания и внимания к личным потребностям каждого, работы в команде, празднования успеха и признания индивидуальных и групповых достижений.

Живой иллюстрацией влияния различия в стилях поведения является внимание, уделяемое с одной стороны будущему образу организации и с другой стороны стратегическому плану по его достижению. Занимающимся TQM можно представить на рассмотрение следующее высказывание: "Образ без задачи - это мечта. Задача без образа - это только нудная работа. Образ и задача - это общая надежда". Это резюмирует многое из того, что мы пытаемся рассказать по поводу TQM, а также ценный вклад отдельных людей в соответствии с их психологическими типами.