CRM вдоль и поперек

Для качественного обслуживания внутренних клиентов нужна концепция качества, ясно сформулированная и доведенная до тех, кто отвечает за услуги систем CRM. Документы по выполнению и инициативам - это инструкция для команды, занимающейся CRM. Они четко ставят задачи и позволяют контролировать их выполнение. Приведем пример рабочей инициативы (performance initiative) для команды.

Формулировка инициативы. Сократить цикл рассмотрения клиентских запросов/вопросов.

Рабочая цель. 95% клиентских запросов/вопросов рассматривать до конца дня, если они получены до 14:00, и до 11:00 следующего дня, если получены после 14:00. Остальные 5% рассматривать в течение трех рабочих дней, в ходе которых регулярно сообщать клиенту о состоянии его запроса/вопроса.

Единицы измерения. Проверку и контроль проводить в течение всего срока поддержки клиента. Если для решения клиентского вопроса требуется помощь третьих лиц (например, поставщиков программного обеспечения), регистрировать все контакты с этими лицами и заносить в контрольные данные по данному вопросу. Данные записывать с указанием времени подачи запроса/вопроса и времени рассмотрения запросов/вопросов внутренних клиентов.

Возможно возникновение следующих препятствий:

• члены команды не информируют друг друга о предыдущих вопросах и их рассмотрении;
• клиенты не дают членам команды времени и информации для рассмотрения вопросов/запросов;
• большое количество клиентских вопросов требуют для решения участия поставщика.

Факторы, способствующие успеху:

• обязательное ведение документов о рассмотрении вопросов и создание ЧаВо, доступных членам команды или клиентам через Интернет;
• вспомогательные контракты с поставщиками на получение доступа к базам данных по телефону и с помощью компьютерного поиска, что позволяет быстрее решать вопросы, напрямую связанные с компонентами ПО или аппаратурой;
• комплексная среда разработки, позволяющая проводить испытания, не затрагивая производственных систем.

Повышение удовлетворенности клиентов, уверенность руководства в том, что вопросы не остаются без внимания, и непрерывное совершенствование системы - таковы преимущества эффективного внутреннего CRM.