Десятилетие преданности... клиенту

Цель CRM-решений - удержать и удовлетворить клиентов, и цель эта не должна меняться при слиянии или поглощении. Компании используют приложения CRM для сбора информации о своих настоящих и потенциальных клиентах. Клиенты также могут использовать приложения для сбора информации о товарах и услугах, для получения торговых предложений, подачи заявок и контроля за их выполнением, для решения проблем с товарами и услугами, ответов на вопросы и планирования встреч.

"Некоторые считают, что основа эффективных отношений - доверие, но это не всегда так. В бизнесе мы часто имеем дело с людьми, которым совершенно не доверяем", - говорит Michael Simpson, главный специалист по маркетингу в Interact Commerce. "Суть отношений сводится к прошлому опыту взаимодействия, - продолжает он. - При очередной встрече участники опираются на опыт предыдущего общения. Так делают все. Взаимодействие в прошлом помогает нам понимать друг друга".

"Понимание клиента - ключ к его удержанию и настоящая цель в период корпоративных потрясений, - считает Mike Gotta, вице-президент и директор группы Meta Group. - Поэтому важно учесть все точки взаимодействия с клиентами в компаниях, которые решили объединиться. Какие у них есть общие группы клиентов? Какой глянец следует навести, какую создать бутафорию, чтобы не охладить клиентов, пока за кулисами возводятся новые декорации?"

"Информация об отношениях с клиентами, - говорит Gotta, - поможет ответить на ряд очень серьезных для новой компании вопросов. Сохранить отдельные торговые марки или отказаться от некоторых из них? Сохранить отделы продаж независимыми или объединить? Использовать ли в этот период новые каналы распространения? Как интегрировать Web-достижения обеих компаний?"

Если в одной из объединяющихся компаний нет CRM-системы и ее надо устанавливать, многое решает скорость.

"Скажем, компания А собралась купить компанию В, и у компании А есть приложение CRM, - говорит Dan Carmel, вице-президент по маркетингу в Selectica. - Если клиенты фирмы В собираются покупать товары у А, то А должна быстро внедрить CRM в новой организации, а это непростая задача в клиент-серверном мире".

Процесс интеграции двух систем CRM подобен страшному сну, и материала здесь хватит на целую серию статей. "К счастью, - говорит Gotta, - большинство производственных компаний еще не потратились на полноценное CRM-приложение. Поэтому тон при объединении задает обычно та фирма, которая больше вложила в такое ПО. Это скорее не интеграция, а переход на новую систему".