eCRM: Новое ERP

Управление отношениями с клиентами в эпоху онлайнового бизнеса (или eCRM) - это новая крупная многоуровневая ИТ-инициатива. Она включает в себя: сбор данных, управление телефонными центрами, ПО для параметризации (profiling) клиентов, автоматизацию торговли, анализ посещений, автоматизацию маркетинговых процессов, персонализацию вебсайтов, автоответчик электронной почты, алгоритмы сегментации и другие экзотические виды ПО. Это самое большое и сложное предприятие в истории информатики, даже по сравнению с ERP.

Запомним формулу: P = ERP2.

Р означает "payoff" (доходность) или "problem" (проблема). Как доходности, так и проблем, eCRM обещает значительно больше, чем ERP. Внешне eCRM напоминает любое другое ПО и среду управления базами данных. Как и ERP. Многие компании оценили возможности, предлагаемые такими ведущими поставщиками, как SAP, J. D. Edwards, Baan и PeopleSoft, и прошли через стандартные системные процедуры планирования развития и управления проектами.

Для большинства решение ERP оказалось совсем не стандартным. Пришлось отлаживать процессы и интерфейсы, рационализировать процедуры и инфраструктуры, а это оказалось сложнее, чем обычная установка и настройка программ. Мое "золотое" правило: крупный проект по внедрению SAP отнимает примерно в три с половиной раза больше денег и в три с половиной раза больше времени, чем предполагалось.

Это, конечно, проблема, но во многих случаях затраты окупились. Я был в большом пессимизме относительно проблемы 2000 и затем, анализируя причину своей ошибки, понял, что недооценил значение ERP при изменении рабочих инфраструктур и наведении порядка среди старых программ и данных.

И вот появляется eCRM. Процессы, интерфейсы, данные, сети, ПО Масштаб и сложность колоссальны! eCRM требует, чтобы компании обеспечили последовательную и свежую информацию о клиентах, каталогах, заказах и материальных запасах по всем торговым каналам (Интернет, центры обслуживания и точки физического присутствия). Как осмыслить, хотя бы концептуально, инфраструктуру, процессы и базы ИТ, чтобы это осуществить? По сравнению с eCRM, ERP выглядит маленьким и простым.