Создание предприятия, ориентированного на клиента

Внешний круг (пунктирная линия) на Рис. 1 (см. вып. 112) представляет оборотную сторону описанных выше этапов клиента. Это процессы, посредством которых организация проводит клиента через жизненный цикл. Выяснив настрой и вероятное поведение клиентов в течение жизненного цикла, можно понять, какое взаимодействие и какие бизнес-процессы для них нужны.

Бизнес-процессы делятся на ряд общих категорий:

• Вторжение и контакт. Усилия организации по привлечению внимания потенциального клиента с целью познакомить его (или ее) с компанией и вовлечь в диалог, который должен включить его (или ее) в жизненный цикл клиента;
• Приобретение. Знакомство потенциальных клиентов с вашей организацией не гарантирует, что они обязательно купят товары или услуги. Чтобы сделать возможного клиента действительным, надо рассказывать ему о преимуществах вашей компании, удерживая его внимание и интерес, пока он принимает решение;
• Сохранение и расширение. Настоящая работа начинается, когда потенциальный клиент приобрел товары/услуги и стал реальным клиентом. Здесь в дело вступают межфункциональные стратегии бизнеса, призванные повысить удовлетворенность и лояльность клиента.

Если жизненный цикл клиента определен должным образом, то процессы организации четко соответствуют этапам этого цикла и позволяют установить отношения, полезные как для клиента, так и для организации.