Контакт - это любое взаимодействие клиента с предприятием. Первым пойти на контакт может либо компания, либо клиент. В функции CRM входит выявление и управление всеми контактами с клиентом с целью удовлетворить потребности клиента и обеспечить долгосрочную прибыль организации.
В жизненном цикле клиента учитывается каждый контакт: в реальном времени или через серию процессов, лично или опосредованно. Мы иллюстрируем это зоной контактов с клиентами. На Рис. 2 она изображена непосредственно вокруг предприятия. О популярных спортсменах, которые хорошо играют, говорят, что они "в зоне". Преуспевающие компании тоже должны быть "в зоне" - в зоне контактов с клиентами.
