Клиент на всю жизнь

Клиенты, которые взаимодействуют с предприятием преимущественно или только электронным способом, называются "е-клиентами". Электронная связь создает между компанией и покупателем дистанцию, которой не было, когда для покупки приходилось посетить магазин, побеседовать с продавцом, осмотреть выставку.

В процессе онлайновой купли-продажи человеческое общение почти или полностью отсутствует. Обслуживание е-клиентов требует программного обеспечения, которое способно поддерживать отношения с клиентами и взаимодействовать с ними по всем каналам общения.

"Надо дать клиенту повод вернуться, - говорит Кристофер Пол. - Некоторые технологические компании фактически превращают клиентов в бесплатный обслуживающий персонал. Если у вас проблема с компьютером, вы можете посетить сайт компании и оставить на форуме вопрос, на который ответит другой клиент. Можете также почитать сообщения в надежде, что ваш вопрос уже задавали и на него есть ответ. Такие онлайновые сообщества стимулируют людей вернуться на сайт".

Корпоративный вебсайт должен позволять клиентам связаться со службой сервиса или войти в чат, загрузить или получить по факсу информацию о товарах и спецификации. Он должен автоматически направлять запросы клиентов на рассмотрение нужному специалисту и давать промежуточный автоматический ответ.

Е-клиенты хотят контролировать отношения с продавцом. Необходимо позволить им сохранять и дополнять торговые предложения или заказы, отслеживать выполнение заказа от принятия до отправки.