Управление взаимоотношениями с клиентами

Как информационная технология CRM представляет собой комплекс программного обеспечения (ПО), которое позволяет автоматизировать и усовершенствовать бизнес-процессы в ряде областей (продажи, маркетинг, обслуживание и поддержка клиентов).

CRM помогает координировать не только действия департаментов, взаимодействующих с клиентами, но и работу различных каналов такого взаимодействия (личные продажи, телефон, Интернет, торговые агенты). Каждый из упомянутых департаментов получает доступ к полной информации о покупателе.

Чтобы достичь стратегической цели построения и управления долгосрочными взаимоотношениями с клиентами, компания должна решить следующие проблемы:

• получение исчерпывающей информации об истории взаимоотношений с реальными и потенциальными клиентами, более точное понимание клиентских потребностей, получение и использование данных требуемого уровня аналитики для выбора правильной стратегии обслуживания, обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту;
• создание устойчивого конкурентного преимущества за счет повышения качества обслуживания клиентов и увеличение срока их лояльности;
• оптимизация информационных потоков, консолидация и анализ оперативных данных, сбор всех сведений о взаимоотношениях с клиентами в единую базу, обеспечение слаженной работы служб маркетинга, продаж и сервисного обслуживания, образующих единый фронт-офис компании;
• повышение точности прогнозов продаж и планирования доходов компании;
• увеличение объема продаж сопутствующих товаров и услуг (кросс-продаж), что особенно актуально для крупных сбытовых холдингов, организованных по продуктовому принципу;
• повышение эффективности маркетинговых мероприятий;
• интеграция различных каналов продаж (офисы, сеть торговых агентов, территориально распределенные филиалы, электронная коммерция);
• повышение управляемости и (как следствие) эффективности продаж, эффективное управление всем циклом продаж: от первого контакта до завершения сделки или регистрации упущенной возможности.

Решение указанных задач позволит компании создать отличительное преимущество, повысив свою значимость для клиента, вступив с ним в стратегическое партнерство.

Материал предоставлен компанией БКГ менеджмент консалтинг