Letyshops

Реинжиниринг: бизнес-процессы или зоны ответственности?

Гончарук В.А
консультант по маркетингу и управлению, itbcons@cityline.ru

Начало в выпусках: #199

На все руки менеджер

Бизнес-процессы корректируются (или выстраиваются совершенно по-новому) на стадии разработки структуры, когда становится ясным ее стратегическое предназначение. Степень революционности преобразований определяется принятыми стратегиями. А работоспособность бизнес-процессов обеспечивается, как это ни парадоксально, отсутствием у них хозяев .

Такое крамольное заявление необходимо поддержать аргументацией, поэтому рассмотрим сначала случай, когда хозяин у бизнес-процесса есть. И допустим, что фирма настолько проникнута правильным корпоративным духом, что, несмотря на многоначалие, вовремя и качественно делает свое дело. Тогда работа типичного менеджера по продукту выглядит примерно так.

Он организует исследования рынка и определяет, каким образом должен развиваться продукт.

Он формулирует задание дизайнерам на разработку внешнего вида продукта, конструкторам на его потребительские качества, технологам на состав, экологичность, себестоимость.

Он определяет для производства объем и график выпуска продукта.

Вместе с рекламистами и маркетологами разрабатывает программу продвижения продукта (не забыв согласовать ее с коллегами по другим продуктам ассортимента).

Он разрабатывает сбытовикам план по сбыту и логистикам план поставки продукта в точки реализации.

Он

Абсурд? У него не хватит квалификации, чтобы делать всю работу за всех? Тогда что же он может делать? Похоже, только следить за своевременным и качественным выполнением обязанностей функциональными подразделениями предприятия. Причем и здесь он вынужден полагаться на заключения специалистов, и если технолог утверждает, что сковородки можно делать исключительно из титана, с ним приходится соглашаться (начальник дивизиона в этой ситуации поискал бы другого технолога).

Коллективный результат

Бизнес процессы современного предприятия слишком сложны, чтобы один «хозяин» мог охватить их полностью. А поскольку его задача сводится к координации действий функциональных подразделений, то почти всегда ее эффективнее решать другим способом, без участия «хозяина».

Что теоретически достигается вводом данной фигуры? А вот что:

  • заинтересованность в результате бизнес-процесса у конкретного человека, облеченного определенными полномочиями;
  • контроль, осуществляемый заинтересованным лицом;
  • инициация разработки или изменения бизнес-процесса, переставшего решать полезные задачи.

На практике предприятию более выгодна совокупная результативность бизнес-процессов, которые тесно связаны между собой. (Если бы мы плодили «горизонтальных хозяев», кто-то должен был озаботиться налаживанием связей между ними.)

Задача общей результативности отчасти решается определением целей компании и доведением их до каждого менеджера. Отчасти – вводом системы стимулирования, поощряющей достижение общефирменных целей (в заработной плате всех сотрудников имеется весомая составляющая, привязанная к результатам деятельности фирмы в целом). Отчасти – правильным распределением зон ответственности функциональных подразделений: в эти зоны обязательно должны входить процедуры взаимодействия со смежниками.

В этом случае на стыках отделов проявляются не полностью совпадающие интересы смежных структур, в увязке которых эти структуры весьма заинтересованы. Результатом согласования становится работоспособный компромисс – процедуры взаимодействия, устраивающие обе стороны до тех пор, пока способствуют достижению общего результата и пока четко соблюдаются.

Нарушение сроков или качества в передаче продукта (товара, информации, услуги) от подразделения к подразделению сдвигает баланс интересов, поэтому сразу становится предметом разбирательства, инициируемого «ущемленным» отделом. Иными словами, как сам бизнес-процесс реализуется разными функциональными подразделениями, так и контроль за его качественным выполнением является распределенной функцией, осуществляемой подразделениями по зонам ответственности.

Бизнес-процессы и процедуры

Остается разобраться с важным вопросом разработки новых и коррекции старых бизнес-процессов. И он успешно решается заменой «хозяина» процесса на заказчика. Любой бизнес-процесс нужен для чего-то, входящего в компетенцию одного из функциональных подразделений, поэтому любое подразделение получает право и обязанность инициировать необходимые предприятию процессы в рамках своей зоны ответственности.

Например, ввод новой товарной группы в сбытовую сеть может предложить отдел маркетинга, проведя плановое исследование целевого сегмента. Или это может сделать отдел закупки, получив от поставщика информацию о свойствах нового модельного ряда. Или директора магазинов, ориентируясь на текущий спрос, предложат расширить ассортимент. В зависимости от источника получения заказа будут реализованы различные бизнес-процессы (в двух случаях они начнутся с обучения сбытовиков новому товару, в одном – с оценки рентабельности закупки).

Подразделение-заказчик принимает результаты бизнес-процесса и отвечает за их эффективное использование. Структуры-исполнители отрабатывают свои части согласно установленным процедурам.

Распределение зон ответственности (в первую очередь) и реинжиниринг бизнес-процессов (во вторую) позволяет, кроме прочего, получить оптимизационный эффект без кардинальной ломки успешных технологий, не вписывающихся в матричную схему. Элементы матрицы могут существовать в проектных подразделениях предприятия, но для структуры в целом гораздо перспективнее иметь четкое выполнение обязанностей функциональными единицами, чем стрелочника на каждом стыке.

Что же касается автоматизации и постановки компании на «рельсы прогресса», то для этой цели как раз и желателен хозяин процесса, чьей главной задачей будет перевод запросов руководителей функциональных подразделений на язык постановки задач программирования. Только реинжиниринг предприятия должен быть выполнен до этого.

 

 

Реклама: