Letyshops

Управление мониторингом ИТ

Начало в выпусках: #172, #173, #174, #175, #176, #177

Открытый проект Комитета по информационным технологиям при IFAC
Февраль 2002

M1 – Мониторинг процессов. Задача контроля высокого уровня

Контроль за ИТ-мониторингом процессов, отвечающий требованиям предприятия по достижению целей, возможен благодаря определению индикаторов выполнения, систематической и своевременной отчетности и быстрому устранению отклонений.

Он учитывает:

  • сбалансированные показатели с факторами производительности и единицами измерения;
  • оценку удовлетворенности клиентов;
  • управленческую отчетность;
  • базу знаний о предыдущей работе;
  • внешнее эталонное тестирование.

Детализированные задачи контроля

1. Сбор данных для мониторинга. Для контроля ИТ- и внутренних процессов руководство должно убедиться, что:

  • определены индикаторы выполнения по внутренним и внешним источникам;
  • ведется сбор данных для подготовки отчетов руководству и сообщений об исключениях, относящихся к этим индикаторам.

Необходимо контролировать соответствие и полноту организационных и индивидуальных рабочих показателей.

2. Оценка работы. Руководство оценивает услуги, предоставляемые функцией ИТ и сравнивает их уровень с целевым. Оценка должна проводиться на постоянной основе.

3. Оценка удовлетворенности клиентов. Руководство регулярно оценивает удовлетворенность клиентов услугами, предоставляемыми функцией ИТ, выявляя недостатки и ставя задачи по совершенствованию.

4. Отчетность перед руководством. Исполнительный менеджмент должен получать для рассмотрения отчеты о продвижении организации к поставленным целям, о выполнении плановых задач, о полученных результатах и уменьшении рисков. Ознакомившись с отчетностью, руководство обязано принять меры, которые сочтет необходимыми.

Инструкции для руководителей

Критические факторы успеха:

  • имеется полезная, точная и своевременная отчетность;
  • определены процессы, основные целевые показатели и индикаторы выполнения;
  • оценка работы ИТ производится по финансовому, операционному, клиентскому и организационному критериям, которые обеспечивают соответствие целям организации и могут быть интегрированы с такими инструментами, как система сбалансированных показателей для ИТ;
  • существуют понятные и доведенные до исполнителей задачи процессов;
  • разработана структура для определения и соблюдения требований к отчетности по ИТ;
  • создана база знаний о предыдущей работе.

Основные целевые показатели:

  • последовательное применение определенного количества рабочих показателей;
  • выявление и реализация растущего числа возможностей для улучшения процессов;
  • удовлетворенность руководящих лиц и органов отчетностью о работе;
  • снижение количества недостатков.

Основные индикаторы выполнения:

  • временной промежуток между возникновением недостатка и сообщением о нем;
  • временной промежуток между сообщением о недостатке и принятием мер;
  • отношение между отмеченными недостатками и недостатками, которые требуют дальнейшего внимания руководства («индекс шума»);
  • количество процессов, которые подвергаются мониторингу;
  • количество выявленных и встроенных в мониторинг отношений «причина – следствие»;
  • количество внешних данных для эталонного тестирования эффективности процесса;
  • временной промежуток между изменениями в бизнесе и связанными с ними изменениями в рабочих показателях;
  • количество изменений в комплексе рабочих показателей, возникших без изменения целей предприятия.

Продолжение в выпусках: #179, #180

 

 

Реклама: