Применение имитационного моделирования в реинжиниринге бизнес-процессов
Мирослав Лянцевич
Начало в выпусках: #180
Шаг 2. Построение окончательной модели бизнес-процесса
Каждую из приведенных на диаграмме функций следует сопоставить с отрезком времени, необходимым для ее выполнения.
В нашей задаче этот атрибут вряд ли будет четко определен. Для технологических операций, выполняемых, например, автоматическими станками, всегда предусмотрено заданное количество секунд. Если взять любую из наших функций (консультирование клиентов, проверка подготовленных документов и т. д.), условия их выполнения нестабильны, как и продуктивность исполнителей (играет роль человеческий фактор ).
Таким образом, интересующие нас временные характеристики следует определять как вероятностные величины.
Для этого можно поручить исполнителям документировать время, ушедшее на выполнение каждой из операций бизнес-процесса. Согласно классическим канонам, полученный массив значений необходимо представить, подобрав соответствующую ему функцию распределения (например, распределения Гаусса или Пуассона).
В учебных целях мы будем использовать более простой и понятный метод, указав минимальное и максимальное количество минут и предположив, что время выполнения функции с одинаковой вероятностью может быть любым значением в указанном интервале.
Характеристики времени
Для события, инициирующего бизнес-процесс (то есть для обращения клиента за кредитом) установим временной интервал 30 – 90 минут. На консультацию, следующую за обращением, уйдет не меньше шести, но не больше двенадцати минут (см. таблицу).
| Название функции | Min | Max |
| 1. Консультирование по подготовке нужных документов для начала оформления кредита | 6 | 12 |
| 2. Подготовка документов и их доставка в банк | 960 | 1920 |
| 3. Проверка правильности оформления документов | 10 | 20 |
| 4. Доставка документов на проверку в юридический отдел | 10 | 20 |
| 5. Проверка правоспособности заемщика и другие виды юридической проверки | 20 | 80 |
| 6. Возврат документов в отдел кредитования | 10 | 20 |
| 7. Проверка платежеспособности, расчет процентной ставки кредита, подготовка текстов заключений и договоров | 35 | 55 |
| 8. Приглашение клиентов на подписание договоров | 6 | 18 |
| 9. Информирование клиента о невозможности выдать ему кредит | 6 | 18 |
| 10. Выбор удобного времени и поездка в банк | 480 | 1440 |
| 11. Процедура подписания кредитного договора и договора поручительства | 5 | 45 |
| 12. Доставка документов на подписание к председателю правления | 10 | 14 |
| 13. Процедура подписания кредитного договора и договора поручительства | 1 | 4 |
| 14. Возврат документов в отдел кредитования | 10 | 14 |
| 15. Оформление перевода денег торговой фирме, передача ей подтверждающего документа | 8 | 32 |
К информации, приведенной в предпоследней строке таблицы, следует сделать важный комментарий. Из-за плотности рабочего графика председатель правления может выделить лишь от пятнадцати до сорока пяти минут в день на ознакомление и подписание поступающих договоров. Эти полчаса находятся спонтанно: тексты договоров могут прийти в приемную на подпись утром, а будут подписаны лишь вечером.
Тетрис для реинжиниринга
Предполагается, что процесс подписания договоров будет происходить каждый день, но не стоит рассчитывать средний срок оформления кредита, суммируя средние значения времени, уходящего на завершение каждой из операций. Подводной частью айсберга являются, в частности, периоды простоя, когда дело ждет своей очереди у председателя правления и прочих исполнителей.
Конечно, можно заново документировать моменты начала и окончания всех операций, уже с привязкой к делам конкретных пар заемщиков и поручителей. Однако это потребует рутинной работы и дополнительных затрат времени.
Чтобы данный этап реинжиниринга не оставил у заказчика плохих воспоминаний, лучше обыграть ситуацию в памяти компьютера. Таким образом данные о сроках выполнения бизнес-процесса будут получены по результатам воспроизведения (имитации) его виртуальной модели.
Здесь-то и выходит на сцену имитационное моделирование. Понять принцип его работы довольно просто: фактически это та же компьютерная игра. Возьмем всемирно известный тетрис, в котором ячейка компьютерной памяти отвечает за события (смещения) и функции (перемещения) геометрической фигуры.
Компьютер может имитировать любой набор событий и функций с предварительно заданными ограничениями по времени выполнения и численности исполнителей. Тетрис имитационного моделирования будет демонстрационным. Участники не совершают активных действий, их интересует только статистика после игры.
Можно выделить две группы компьютерных игр для реинжиниринга. В первую входят программные продукты, связанные с методиками визуального описания бизнес-процессов (ARIS Simulation или ARENA, связанная с BPWin IDEF0).
Ко второй, более многочисленной категории, относятся независимые программы, которые предоставляют лишь вычислительные возможности для проведения имитационного моделирования. Расчеты в одной из них разработанной корпорацией IBM программе WebGPSS 1.4. (General Purpose Simulation System) мы проделаем на следующем этапе решения задачи.