CRM: В погоне за счастьем клиента

Важные данные о клиенте можно собрать, пока тот бродит по сети, во время рекламных кампаний, выездных продаж, сделок на дому. Зная личные особенности клиентов, вы сможете привлечь их внимание к тому, что для вас важно.

"Это очень оперативное средство, - говорит Эндрю Лохарт (Andrew Lochart), директор по маркетингу компании Boldfish. - Нажав кнопку отправки в электронной рассылке, начинаешь получать ответы уже через несколько минут, а не дней, как при использовании почты".

Если вы просите клиентов что-нибудь сделать (ответить на вопрос, заполнить анкету), вашу просьбу скорее выполнят, если для этого достаточно просто щелкнуть мышью. Аналитические инструменты SFA отслеживают ответы, как и множество других факторов: как клиент движется по сайту, где задержался, какие покупки сделал и на какую сумму.

Как утверждает Лохарт, мало разослать людям полмиллиона сообщений с приглашением: "Заходите к нам за покупками". Важно отслеживать, кто посетил сайт, что купил и как действовал во время посещения. Как увязать всю эту ценную клиентскую информацию со стратегией сбыта и маркетинга?

Имея подробные данные о сделках и маркетинговых компаниях, предприятия могут создавать более эффективные ситуации. Лохарт отмечает, что теперь при розничной продаже можно определить, отреагировал ли клиент на предложение "каждый второй заказ бесплатно" или на то, что товар обновили и улучшили.

С каждым разом контакт с клиентом становится более индивидуальным, так как программа собирает фрагменты информации и передает ее работникам. "Ведение базы данных по клиентам - ключ к усилению отдела продаж", - отмечает Ланс Лакросс (Lance LaCross), директор по поддержке продаж в Intentia (поставщик ERP). Цельное решение CRM, охватывающее всю компанию, можно создать, давая персоналу, имеющему выход на клиентов, всю необходимую информацию о них.

LaCross поясняет, что "центральное хранилище данных обеспечивает доступ к важнейшим сведениям всех подразделений компании", в том числе отдела продаж, отдела обслуживания, производственного отдела. Полная информация о клиенте имеет определяющее значение для стратегии производства, планирования и продаж.

"SFA помогает замкнуть круг, - замечает Холли Холт (Holly Holt), старший менеджер по продуктам в компании Great Plains (поставщик ERP). - Чтобы навести информационные мосты между островами внутри организации (back office, front office, продажи, маркетинг и т. д.), нужна сильная система CRM. Создавая партнерские отношения с клиентами, вы создаете взаимозависимость, что ведет к обоюдному успеху".